1. Introdução

 

Quais são as 5 (cinco) situações que o passageiro pode vivenciar e se configuram como prática abusiva das empresas aéreas?

 

1. Cancelamento de voo;

2. Atraso;

3. Perda de conexão;

4. Extravio de bagagem; e,

5. Overbooking.

 

Veja o que fazer e cada uma delas:

 

i. Cancelamento de voo

 

O cancelamento de voo pode ocorrer por diversos motivos, trazendo prejuízos e transtornos aos passageiros do voo que não irá partir.

 

Nessas situações, há a possibilidade de o passageiro ajuizar ação com pedido de indenização por danos morais e materiais, havendo sólida jurisprudência em favor do consumidor nesses casos.

 

ii. Atraso de voo

 

No caso de longos atrasos de voos, a companhia deve fornecer assistência material de acordo com o tempo de espera no aeroporto. Em casos de esperas superiores a 8 (oito) horas de espera, o passageiro pode pleitear indenização por danos morais e materiais na Justiça.

 

iii. Perda de conexão

 

A perda de conexão pode ocorrer em decorrência de atrasos, o que pode vir a piorar os transtornos ao passageiro, aumentando os prejuízos ocasionados.

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Desse modo, há a possibilidade do passageiro pleitear o ressarcimento dos danos gerados, requerendo a indenizações por danos morais e materiais.

 

iv. Extravio de bagagem

 

Não existe situação mais desagradável e constrangedora do que chegar ao destino e não encontrar as malas na esteira. Tal fato pode se tornar mais revoltante se considerarmos que o serviço de despacho hoje é, na maioria das vezes, pago.

 

Quando acontece um fato desses, é dever da companhia localizar e entregar as bagagens perdidas o mais breve possível.

 

Porém, isso nem sempre acontece e, de acordo com o tempo de busca e devolução, resta configurado o extravio de bagagem temporário ou perda definitiva, havendo a possibilidade de pleitear, em ambos os casos, indenizações na Justiça.

 

v. Overbooking

 

Mesmo com os bilhetes aéreos em mãos, há casos em que o passageiro é impedido de entrar na aeronave porque não existem assentos disponíveis para todos os passageiros.

 

Trata-se do denominado overbooking, prática corriqueira das companhias aéreas em que ocorre a venda de mais passagens do que o número de assentos no avião.

 

A preterição do direito de embarque ou remoção do passageiro já embarcado são práticas abusivas, que viola os direitos do consumidor, sendo passível de ação na Justiça objetivando uma indenização.

 

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2. Direitos do Passageiro Aéreo: perguntas frequentes

 

Para uma boa relação de consumo, é necessário que as partes observem e cumpra direitos e deveres.

 

Infelizmente, nem sempre isso acontece, uma vez que as 5 (cinco) práticas abusivas mencionadas são uma realidade em nossos aeroportos.

 

Para lhe auxiliar a cobrar que as companhias cumpram suas obrigações, elaboramos uma lista com as 9 (nove) principais orientações sobre o assunto.

 

i. Onde os Direitos do Passageiro Aéreo estão previstos?

 

Os direitos do passageiro aéreo estão dispostos em uma série de normas e leis que visam amenizar ou resolver eventuais transtornos causados por alguma das 5 (cinco) práticas abusivas listadas anteriormente, que se configuram como ilícitos à relação de consumo com as companhias aéreas.

 

Dentre o rol de normas e regulamentos, destacam-se:

 

– Convenções de Varsóvia e Montreal: incorporadas à legislação brasileira, estabelecem regras, em caráter internacional, quanto aos conflitos de relação de consumo em transporte de passageiros, trazendo parâmetros para a fixação de indenização e limitando a responsabilidade das companhias aéreas nos casos de conflito.

 

–  Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC): prevê normas que protegem os direitos dos passageiros e regulam as atividades das companhias aéreas.

 

– Código de Defesa do Consumidor (CDC): prevê aos passageiros aéreos, considerados consumidores de serviços, uma proteção especial em caso de violação dos seus direitos.

 

Ademais, importante destacar também o papel da jurisprudência, a qual serve como parâmetro para responsabilizar a companhia aérea perante os direitos do consumidor, além de auxiliar na definição de indenizações para danos materiais e morais.

 

ii. Qual é a legislação aplicada em casos de alteração de voo?

 

O Código de Defesa do Consumidor é a principal legislação, sendo também aplicado o Código Civil, a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e a legislação aeronáutica.

 

iii. O que é a Resolução 400/2016 da ANAC?

 

A resolução nº 400/2016 dispõe sobre as condições gerais do transporte aéreo, contendo os deveres e direitos dos passageiros e das companhias aéreas, sobretudo em casos de atraso, cancelamento ou remarcação de voo, tanto de voos nacionais como internacionais.

 

iv. O que eu posso exigir da companhia aérea?

 

Diante de cancelamento de voo, atraso de voo, perda de conexão, overbooking e extravio de bagagem, a companhia deve:

 

i) fornecer assistência material;

ii) dispondo informação e comunicação, alimentação;

iii) hospedagem e transporte ao cliente; e,

iv) de acordo com as horas de espera no aeroporto.

 

v. Qual o prazo para entrar com um processo contra a companhia aérea?

 

Os prazos podem variar:

 

i) para voos internacionais, o prazo é de 2 (dois) anos contados da data do voo;

ii) para voos nacionais, o prazo é de 5 (cinco) anos da data do voo.

 

vi. Quanto tempo dura um processo contra a companhia aérea?

 

São processos relativamente rápidos, demorando entre 9 a 15 meses para a obtenção de indenização ou realização de acordo.

 

vii. Quando cabe uma ação de indenização por danos morais?

 

Danos morais podem ser recebidos pelos passageiros que tenham sofrido cancelamento de voo, atraso de voo e overbooking causados pela companhia aérea, em que:

 

– não houve aviso prévio com 24h* (alterado em função da pandemia) de antecedência,

– chegada ao destino final com mais de 8 horas de atraso.

 

viii. Qual o valor das indenizações recebidas por passageiros aéreos?

 

Para danos materiais, o entendimento dos Tribunais já se firmou no sentido de indenizar os passageiros prejudicados que não receberam assistência material (acomodação, traslado, refeições, etc) quando verificada a ocorrência de uma das 5 (cinco) hipóteses mencionadas.

 

Segundo critérios das Convenções de Varsóvia e de Montreal, para voos internacionais de regresso ao Brasil, o cálculo é feito em DES (Direitos Especiais de Saque), em que cada DES tem valor variável e equivale a pouco mais de R$ 5.

 

Para voos nacionais, não há limitação no valor das indenizações, devendo ser aplicadas as disposições do Código de Defesa do Consumidor.

 

Os danos morais, por sua vez, não havendo valor fixo, dependendo valoração caso a caso, havendo um critério subjetivo, sendo arbitrado pelo juiz.

 

Entretanto, analisando a jurisprudência brasileira, verifica-se que a definição costuma variar entre R$ 4 mil a R$ 12 mil, a depender da situação.

 

ix. Mesmo recebendo a assistência material, tenho direito à indenização?

 

O fornecimento de assistência material (alimentação, traslado e hospedagem pela companhia durante) por parte da companhia área não afasta o direito do passageiro aéreo, cabendo o ajuizamento de ação com pedido de danos morais quando verificada alguma das 5 (cinco) hipóteses citadas.